Programme

Accueil physique

Comment bien accueillir le public ou les clients ?

Les techniques de communication

Connaître les différents éléments de la communication verbale et non verbale
Pratiquer l’écoute active et l’écoute passive
Savoir s’adapter aux situations et aux personnes

Les savoir-faire de base en accueil physique

Se présenter
Gérer les attentes, les questions ouvertes et les questions fermées
Reformuler la demande et conclure

La professionnalisation de votre accueil

Se connaître
Gérer son stress et ses émotions
Maîtriser des techniques pour désamorcer des tensions
Faire face aux imprévus

La gestion des conflits

Détecter les situations difficiles et savoir y faire face

Lien vers l’accueil téléphonique.

Objectifs pédagogiques

Maîtriser les techniques pour développer leur aisance en toutes situations d’accueil physique afin de permettre la professionnalisation de leur métier.

Méthodes mobilisées et supports

Pédagogie active et participative, alternance d’exercices pratiques et d’apports méthodologiques, auto-diagnostic, jeux de rôles, mises en situation avec vidéo, plan d’action individualisé ;
Supports de formation ;
Suivi de l'exécution à la formation : une feuille de présence émargée par les stagiaires et le formateur, attestation de fin de formations, bilan de fin de formation ;
Procédure d'évaluation : compte-rendu.

Modalités pédagogiques

Formation individuelle ou formation intra entreprise animée par un consultant-formateur certifié et diplômé en efficacité professionnelle et qualifié par SESAM Institut (CV disponible sur demande).