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Programme
L’accueil téléphonique
Comment gagner en temps et en efficacité dans l’accueil téléphonique ?
Les exigences de la communication au téléphone
Le diagnostic de votre qualité de service
L’accueil téléphonique
- Connaître et appliquer les attitudes d’accueil
- Savoir mettre en confiance l’arrivant
- Pratiquer l’écoute active et la reformulation
- Savoir s’annoncer et se présenter
La personnalisation et l’individualisation de la communication
La gestion de la communication téléphonique
- Traiter l’appel avec tact et pertinence
- Avoir une attitude positive
- Travailler son langage, choisir un ton et un rythme adapté
- Gérer une attente ou une réclamation
La maîtrise des situations délicates au téléphone
- Gérer les conflits et les clients difficiles
- Mettre en confiance, désamorcer les tensions
Lien vers l’accueil physique.
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Objectifs pédagogiques
Améliorer la qualité de sa communication et maîtriser les bons réflexes au téléphone pour gagner en temps et en efficacité.
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Méthodes mobilisées et supports
- Pédagogie active et participative, alternance d’exercices pratiques et d’apports méthodologiques, auto-diagnostic, jeux de rôles, mises en situation avec vidéo, plan d’action individualisé ;
- Supports de formation ;
- Suivi de l'exécution à la formation : une feuille de présence émargée par les stagiaires et le formateur, attestation de fin de formations, bilan de fin de formation ;
- Procédure d'évaluation : compte-rendu.
![](https://www.sesam-institut.com/wp-content/uploads/2020/06/Modalites.png)
Modalités pédagogiques
Formation individuelle ou formation intra entreprise animée par un consultant-formateur certifié et diplômé en efficacité professionnelle et qualifié par SESAM Institut (CV disponible sur demande).
![](https://www.sesam-institut.com/wp-content/uploads/2020/11/Presentiel.png)
Présentiel
![](https://www.sesam-institut.com/wp-content/uploads/2020/11/Distance.png)
Visioconférence
![](https://www.sesam-institut.com/wp-content/uploads/2020/06/Public.png)
Public
Chargés d'accueil, téléconseillers, chargés de relation clients, secrétaire, assistante...
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Prérequis
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Durée
2 jours
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Financement
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Audit post-formation
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Programme personnalisé
-
Certificat des compétences acquises
-
Avis Clients
Notre démarche qualité
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Êtes-vous en situation de handicap ?
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