Programme

L’accueil téléphonique

Comment gagner en temps et en efficacité dans l’accueil téléphonique ?

Les exigences de la communication au téléphone

Le diagnostic de votre qualité de service

L’accueil téléphonique

Connaître et appliquer les attitudes d’accueil
Savoir mettre en confiance l’arrivant
Pratiquer l’écoute active et la reformulation
Savoir s’annoncer et se présenter

La personnalisation et l’individualisation de la communication

La gestion de la communication téléphonique

Traiter l’appel avec tact et pertinence
Avoir une attitude positive
Travailler son langage, choisir un ton et un rythme adapté
Gérer une attente ou une réclamation

La maîtrise des situations délicates au téléphone

Gérer les conflits et les clients difficiles
Mettre en confiance, désamorcer les tensions

Lien vers l’accueil physique.

Objectifs pédagogiques

Améliorer la qualité de sa communication et maîtriser les bons réflexes au téléphone pour gagner en temps et en efficacité.

Méthodes et supports

Pédagogie active et participative, alternance d’exercices pratiques et d’apports méthodologiques, auto-diagnostic, jeux de rôles, mises en situation avec vidéo, plan d’action individualisé ;
Supports de formation ;
Suivi de l'exécution à la formation : une feuille de présence émargée par les stagiaires et le formateur, attestation de fin de formations, bilan de fin de formation ;
Procédure d'évaluation : compte-rendu.

Modalités pédagogiques

Formation individuelle ou formation intra entreprise animée par un consultant-formateur certifié et diplômé en efficacité professionnelle et qualifié par SESAM Institut (CV disponible sur demande).