Accueil téléphonique

Accueil téléphonique

Programme

L’accueil téléphonique

Comment gagner en temps et en efficacité dans l’accueil téléphonique ?

Les exigences de la communication au téléphone

 

Le diagnostic de votre qualité de service

 

L’accueil téléphonique

  • Connaître et appliquer les attitudes d’accueil
  • Savoir mettre en confiance l’arrivant
  • Pratiquer l’écoute active et la reformulation
  • Savoir s’annoncer et se présenter

 

La personnalisation et l’individualisation de la communication

 

La gestion de la communication téléphonique

  • Traiter l’appel avec tact et pertinence
  • Avoir une attitude positive
  • Travailler son langage, choisir un ton et un rythme adapté
  • Gérer une attente ou une réclamation

 

La maîtrise des situations délicates au téléphone

  • Gérer les conflits et les clients difficiles
  • Mettre en confiance, désamorcer les tensions

 

Lien vers l’accueil physique.

Objectifs pédagogiques

Améliorer la qualité de sa communication et maîtriser les bons réflexes au téléphone pour gagner en temps et en efficacité.

Méthodes et supports

  • Pédagogie active et participative, alternance d’exercices pratiques et d’apports méthodologiques, auto-diagnostic, jeux de rôles, mises en situation avec vidéo, plan d’action individualisé ;
  • Supports de formation ;
  • Suivi de l'exécution à la formation : une feuille de présence émargée par les stagiaires et le formateur, attestation de fin de formations, bilan de fin de formation ;
  • Procédure d'évaluation : compte-rendu.

Modalités pédagogiques

Formation individuelle ou formation intra entreprise animée par un consultant-formateur certifié et diplômé en efficacité professionnelle et qualifié par SESAM Institut (CV disponible sur demande).

Présentiel

Visioconférence

Public

Chargés d'accueil, téléconseillers, chargés de relation clients, secrétaire, assistante...

Prérequis

Pour les formations de perfectionnement, le stagiaire devra maîtriser les compétences du niveau précédent. Dans les autres cas, la formation ne nécessite aucun prérequis.

Ne pas être en situation d'illettrisme ou d'analphabétisme.
Disposer d'un ordinateur, d'un mobile ou d'une tablette ayant accès à Internet.
Pour les formations de perfectionnement, le stagiaire devra maîtriser les compétences du niveau précédent.

Durée

2 jours

Financement

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