Accueil du public difficile

Accueil du public difficile

Programme

Accueil du public difficile

Notions et concept de communication 

  • Les paramètres qui influencent la qualité de la communication
  • La notion des 3V

 

Qu’est-ce-que le conflit ?

  • Quel est son processus ?
  • Les sources du conflit
  • Attitudes et comportements à éviter en situations conflictuelles
  • D’où vient l’agressivité ?

 

Identification des typologies des publics accueillis 

 

Comprendre la vision d’un accueil du public difficile

 

Identifier les comportements verbaux et non verbaux en situation conflictuelle

 

La meilleure façon de  prévenir un conflit est d’être dans l’avant-réclamation

  • Organisation de l’accueil dans l’espace et dans le temps
  • Disposition des bornes Accueil et respect de l’intimité
  • Signalisation
  • Importance de la première impression
  • Savoir gérer son stress :
    • Comprendre le processus de stress
    • Comment gérer son stress

 

Appréhender le mode de fonctionnement de chacun

  • La notion de filtre et de carte du monde
  • Mieux comprendre son mode de relation avec son interlocuteur : les attitudes de Porter
  • Les différentes transactions et jeux psychologiques
  • Comment sortir du triangle dramatique ?

Conduire un entretien en situations délicate

  • Faire la part dans les propos de l’usager, entre faits, opinions et sentiments
  • Les étapes de l’entretien avec un usager mécontent
  • Savoir refuser sans agressivité
  • S’affirmer, l’assertivité

Liens vers Communication Interpersonnelle 

Objectifs pédagogiques

Maîtriser les principes de la communication interpersonnelle, transmettre un message clair et constructif, appréhender et accompagner les usagers en difficulté, analyser les situations de mésententes, faire face aux situations difficiles.

Méthodes et supports

  • Pédagogie active et participative, alternance d’exercices pratiques et d’apports méthodologiques, auto-diagnostic, jeux de rôles, mises en situation avec vidéo, plan d’action individualisé ;
  • Supports de formation ;
  • Suivi de l'exécution à la formation : une feuille de présence émargée par les stagiaires et le formateur, attestation de fin de formations, bilan de fin de formation ;
  • Procédure d'évaluation : compte-rendu.

Modalités pédagogiques

Formation individuelle ou formation intra entreprise animée par un consultant-formateur certifié et diplômé en efficacité professionnelle et qualifié par SESAM Institut (CV disponible sur demande).

Présentiel

Visioconférence

Public

Cette formation est destinée à toutes les personnes se retrouvant à gérer des situations d'accueil de public difficile.

Prérequis

Pour les formations de perfectionnement, le stagiaire devra maîtriser les compétences du niveau précédent. Dans les autres cas, la formation ne nécessite aucun prérequis.

Ne pas être en situation d'illettrisme ou d'analphabétisme.
Disposer d'un ordinateur, d'un mobile ou d'une tablette ayant accès à Internet.
Pour les formations de perfectionnement, le stagiaire devra maîtriser les compétences du niveau précédent.

Durée

2 jours

Êtes-vous en situation de handicap ?

N'hésitez pas à nous contacter car chaque situation est différente et nous pourrons adapter le format de la formation

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