Programme

Gérer la relation client : négociation des impayés

Notions et concept de communication

Les paramètres qui influencent la qualité de la communication
La notion des 3V

Préparer et réaliser un entretien afin de gérer la relation client : négociation des impayés

Structurer sa démarche d’entretien

Personnaliser le contact pour créer un climat basé sur la confiance
Intégrer l’impact des émotions sur la communication interpersonnelle
Distinguer les attentes implicites et explicites des clients
Explication de la démarche
La recherche d’un terrain d’entente

La maitrise opérationnelle d’une négociation

Organiser une concertation en vue d’un accord
Equilibrer les échanges
Obtenir « le maximum » de ce que le client est prêt à consentir
Faire participer le client à l’élaboration de la demande dans un objectif gagnant/gagnant
Validation d’une solution et maintien de la relation
Mise en place d’un ’outil : Comprendre mon client par la méthode DEMC (demande, état d’esprit,motivation, critères)
Jeux de rôles avec mise en application de l’outil

La gestion des entretiens difficiles : gérer la relation client

Repérer les mécanismes d’une « situation sensible »
Le schéma du comportement émotionnel
Les différents types de comportements face aux autres
Savoir gérer ces comportements : adapter sa communication à son interlocuteur
Les attitudes d’écoute et la reformulation

L’affirmation de soi

Savoir formuler un refus
Décrypter les différentes phases d’un refus
Dire non, justifier votre refus, impliquer vous dans la réponse, proposer une autre solution
Prenez la responsabilité de votre décision

Liens vers la communication interpersonnelle

Objectifs pédagogiques

Construire son entretien avec le client, savoir négocier en impliquant son interlocuteur, comprendre et gérer des situations sensibles, savoir s’affirmer en situation professionnel.

Méthodes mobilisées et supports

Pédagogie démonstrative, mises en situations professionnelles ; réponses individualisées aux besoins des participants, alternance d’apports techniques et méthodologiques, autodiagnostic, plan d’action individualisé ;
Supports de formation.

Modalités pédagogiques

Formation individuelle ou formation intra entreprise animée par un consultant-formateur certifié et diplômé en efficacité professionnelle et qualifié par SESAM Institut (CV disponible sur demande). Suivi de l'exécution à la formation Une feuille de présence émargée par les stagiaires et le formateur, attestation de fin de formations, bilan de fin de formation. Procédure d'évaluation Compte-rendu.